政府部门可以从“望闻问切”四字入手，与新型网络社群打好交道。网络截图

人民网舆情监测室舆情分析师指出，随着移动互联网的发展，以问答社群、科普网站、微信群、网络直播等为代表的新型网络社群迅猛发展，作为舆论载体的作用越来越重要。而有些政府部门的舆情引导忽视了这种依托网络社群所搭建的民间舆论场的强大作用，从而引发舆情。

面对这一新问题，政府部门可以从“望闻问切”四字入手，与新型网络社群打好交道，提升网络舆论引导能力。

“望”，察“言”观色、望表知里

政府部门要组建具有专业知识的舆情管理团队，熟悉自媒体话语体系和表达方式，增进自身对新兴自媒体平台和当下网民心态的了解；利用舆情监测平台、大数据等科技手段，同时充分发挥信息员和网评员的作用，通过“机器+人工”的结合，密切关注知乎、果壳、贴吧、梨视频等社交平台中的热门话题和敏感舆情，建立每日信息汇总和上报制度，掌握网络舆情的最新动态。同时要对本系统和本区域内微博、微信平台的网民使用情况，尤其是活跃的社交组群开展网络调查，形成检索目录，针对性地进行全天候实时监测，了解本地的舆情态势。

“闻”，耐心倾听、打捞民意

在发布重大政策和突发事件发生时，要重点关注活跃网民和专业人士的评论和建议，及时进行双向沟通交流，达成共识，形成舆论引导的合力；全面收集各社交平台中网民的意见和态度倾向，尽早发现舆论苗头，对于网民集中质疑和呼吁的内容，进行重点调查和回应，有的放矢。一旦发现谣言传播，应主动把握好黄金时间，快速介入，一方面以有力的证据予以澄清，另一方面利用法律手段进行处置，从而使舆论朝着积极良性的方向发展。

“问”，深入网络，主动发声

目前部分政府部门和领导干部在信息互动方面做得仍不充分。业内人士普遍批评一些官方网站和政务“双微”以单向输出信息为主，互动功能不足，习惯于自说自话，刻意回避质疑，甚至关闭网民评论，拒绝对话沟通。

色彩鲜明的“公关式传播”使政府与媒体、公众囿于两套话语体系，舆情引导虽然倾心尽力，却往往效果不佳。要解决这一问题，有关部门需要将舆论引导的精力向移动终端倾斜，及时回复微博中网民代表性的留言和提问，撰写有针对性的公众号文章，发动活跃网民、媒体和其他政务自媒体平台广泛扩散转发，着手发展政务微视频、直播等新形式。此外，要鼓励领导干部开通微信公众号、知乎账号等，在专业化的自媒体平台中发出声音，形成自身特色和个人品牌，提高舆论引导的有效性。

“切”，摸准脉象，分而治之

通过对网络原始信息数据进行细化，把握特殊或重点人群的不同需求和动态，实现精细化、个性化的服务和管理。

例如，对于基于情感表达的集群行为，要予以引导，同时也要警惕民粹主义倾向以及民众过激行为；对于因法治事件和官员腐败行为等引发的维护正义型的网络集群，如果网民反映的问题属实，要坚决进行依法依规处理和公开通报；对于利益诉求型的集群，应倾听民情和征集民意，完善相关工作；对于蓄意阴谋破坏的网络集群，要慎重严格地对待，进行必要的审查和监督，对于具有社会危害性的违法集群，则可以严厉禁止。总而言之，政府部门要根据网络社群不同的情感、利益诉求、心理动机，进行针对性、有区别的处置。

新型网络社群影响了网络舆论的格局，需要政府部门在舆论引导方面取得新的突破。充分的信息公开、平等的对话沟通、多元的互动渠道应是政府与网民增加了解、提升互信的不二法则。

（人民网舆情监测室）