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送你一部6S:什么才是舆情应对的正确姿势?

互联网本来就是个不平静的圈子,不同的公司面对各种突如其来的变故反应也千差万别。尤其这几天,格外不平静,和颐酒店女生被拖事件,可谓一波未平,一波又起。如家你扪心自问,对你家的这次危机公关能打几分?从另外一个角度来看,从最初网络舆论一边倒的同情支持网友“弯弯”,到网络舆论迅速发生戏剧性逆转,质疑“弯弯”自我炒作,让围观者瞬间懵逼的同时,恐怕连日夜分析舆情的危机公关者也彻底懵逼了吧!

一句话能成事,一句话也能坏事;一句话可扭转劣势,一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代,任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大,危机公关,现在就是这么重要。

幸福的公司总是相似的,不幸的公司各有各的不幸。下面我们就认真的扯一扯江湖中广为流传的6S原则,有些道理看似很简单,但如果没有人点破,也许一辈子也悟不到。下面这些危机公关的道理很实用,不妨你仔细看看,反正不会吃亏。

1.承担责任原则(Shoulder)

切记:漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则(Sincerity)

切记:不要试图去掩盖自已,不要试图给自已披上华丽的外衣,不要粉饰太平!

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

3.速度第一原则(Speed)

切记:如果你没有极快的反应速度,即使你有多强的实力,你都会招致灾难。

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

4.系统运行原则(System)

切记:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

5.权威证实原则(Standard)

切记:自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄。

在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

6.别抖机灵原则(Smartass)

切记:别耍小聪明,小心被网友劈!

这一条拜“饿了么”所赐。3.15 晚会一曝光,“饿了么”中枪,事后员工一句抖机灵的“忘给央 X 续费”非但没有缓解危机,又制造出新的、更深的公关危机。

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