疫苗事关下一代的健康，对于非法经营疫苗的犯罪分子，必须严惩。但在山东非法经营疫苗案中，有媒体渲染为“这是在杀人”，公众出现恐慌情绪。世界卫生组织（WH0）几次作出回应，对中国父母隔空喊话：不正确储存或过期的疫苗几乎不会引起毒性反应，人们几乎不可能因为接种了这样的疫苗而患病；家长没有必要去海外接种，因为大陆疫苗的生产流程是得到WHO考核通过的。国际组织发声，对于平息中国父母的不安，起到了积极影响。

　　借助于有公信力的第三方解围

　　小提示

　　在突发事件和敏感舆情中，如果能得到与该事务没有利害关系、在社会上享有公信力的第三方以客观、超然和权威的态度发声，有利于澄清公众的疑虑，还原事实的真相，减轻当事方的舆论压力。

　　检察院介入：适用于公众对执法部门心存疑虑的情形

　　例如，在非正常死亡等恶性案件或群体性事件中，公众如对执法部门执法行为存在疑虑，检察院的迅速介入，能够修复和提振公众在法制框架内解决问题的信心。雷洋案在舆论场发酵后，北京市昌平区检察院依法介入调查，北京市检察院派法医对尸检全程进行监督。北京市公安局官方微博@平安北京表示：事发后相关人员接受调查，公安机关“坚决尊重事实、尊重法律，坚决依纪依法处理，决不护短”。

　　而在2007年山西洪洞“黑砖窑”事件中，最高人民检察院及时派出两位检察官赶赴山西洪洞县，查处当地行政部门可能存在的渎职行为。“黑砖窑”中少年儿童和智障人的遭遇令人震惊和悲痛，检察院的及时介入有助于修复民众的安全感和社会信心。

　　媒体报道：对冲网上猜测批评

　　2012年，郑州龙湖开始正式蓄水，举行了一场官员和群众参加的仪式，河南省副省长出席。承办蓄水仪式的广告礼仪公司在现场铺上了红地毯，惹出了一场舆论风波。网友讥讽：如今官场奢华的做派，发展到湖里面也要铺红地毯！很快在大河网上，出现了现场采访的记者手记，披露了几张至关重要的照片：副省长等领导干部也曾离开红地毯，站在水边泥泞的砂土地上考察；红地毯不完全是为领导服务的，来自周边的群众、建设工人、媒体记者也可以在地毯上留影纪念、采访报道；因郑州连续下雨，湖底沙土松软，这么多人在湖里举行仪式，不铺地毯容易陷入泥沙、跌倒摔伤；工程地毯花费不超过3000元。这几张照片和现场记者的说明很给力，为领导干部解了围。

　　专家发声：以专业权威释疑解惑

　　2011年，“阴性艾滋病”的问题引起舆论关注。卫生部郑重表示，“阴性艾滋病”只是恐艾症状，不必惊慌。但舆论依然将信将疑。直到抗击“非典”英雄钟南山院士领衔，针对60例来自全国16个省市的自述疑似艾滋病毒感染人员进行了系统临床观察及病原体检测后，宣布了研究结论：“我们不认同‘阴性艾滋病’的说法，因为没有他们罹患艾滋病的证据。目前还没有找到未知的病毒。这群人所产生的症状，并不仅仅是‘恐艾’的心理因素，还包括一些已知病毒的感染。”钟南山发声后，网上质疑言论大幅减少。

　　网上藏龙卧虎，例如，知名网友“花总丢了金箍棒”是手表鉴定专家，在“表叔”杨达才（陕西省安监局原局长）事件中发挥过作用。面对另一些领导干部被无端指责为“表姐”“表叔”，他也曾以专家姿态指出他们佩戴的不是名贵手表，甚至能准确地报出是某型号的“帝舵表”，价值2万元左右，不是网上传言的60万元。“花总”发帖，让“围观”的网友认同而消声。

　　政府调查：还企业清白

　　2010年，媒体报道三例婴幼儿怀疑因为吃了奶粉导致性早熟，舆论矛头指向圣元乳粉。卫生部专家组综合权威机构检测结果和临床会诊意见，评估认为，湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联，目前市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常，给处在舆论漩涡中的企业以有力支持。

　　2013年，传言说潍坊市许多企业通过高压泵深井排污。山东省环保厅派出调查组到潍坊暗访，执法人员对疑似“高压泵深井排污”企业逐一进行了现场检查，一些舆论关注的热点企业还邀请媒体记者、民间环保志愿者和举报人全程参与。经过省、市、县三级环保部门长达半年的反复调查，没有发现“高压泵深井排污”的实例，还企业以清白。

　　让第二方满意：解决问题为本

　　当遭遇负面舆情，认真解决舆论危机中暴露出来的问题是第一位的，如何巧妙发声说到底还是第二位的，不宜本末倒置。

　　2014年6月《江南都市报》曾报道《男子拾荒养弃婴7年 渴望给孩子找个学校》，披露南昌司马庙桥洞下有弃婴急需社会帮助。南昌市政府新闻办官微@南昌发布第一时间称政府已介入处置。弃婴所在的青云谱区，由区委副书记牵头，公安、政法、民政、教育、街道、宣传等部门协调，解决弃婴上户口、就近入学、居住、生活保障等问题。措施落实后，再请党报发出了一篇基本上是正面的报道《记者探访南昌立交桥下拾荒父女，政府承诺解决生计》。

　　如何化解舆论危机，是简单地在网上“灭火”，还是争取人心？不仅是舆情应对技巧，更涉及施政理念。

　　第一人称回应：留有余地

　　即使有再多的帮手，作为当事方，总需要以第一人称做出必要的回应。当事人“自证清白”的心情可以理解，但此时一定不能说过头话，还是留有余地为好。话说得太满，容易引起受众不适；弦绷得太紧，可能导致次生舆情。

　　在2013年10月浙江余姚水灾中，市委书记接受记者专访时给自己的救灾工作打了60分。即使这次水灾有百年一遇的不可控因素，但毕竟70%以上城区被淹，市内停水停电，通讯中断，交通瘫痪，上百万人受灾。自我肯定的话，还是让余姚居民或第三方来说为好。

　　2013年5月，在朱令中毒案引发舆论关注后，北京市公安局官微@平安北京发布消息称，当年办案未受到任何干扰，但从朱令出现中毒症状到公安机关接报案件，时间已近半年，犯罪痕迹物证已经灭失，尽管采取了当时能够使用的各种刑事侦查措施，最终无法侦破。对此，希望社会公众能够理性客观看待。这种克制审慎的表述，得到了社会舆论的谅解和认同。

　　舆情处置需“广结善缘”

　　建议政府和企业的宣传、公关部门注意拓展和积攒第三方资源，关键时刻秉持客观公正的立场，协助还原真相，维护公道。

　　第三方资源包括：

　　传统媒体。如一些关注热点问题的都市报；电视台，当今受众覆盖面惟一超过互联网的媒体，在2015年庆安枪击案中，中央电视台公布车站监控视频，是舆情演化的拐点。

　　两微一端。今天很多传统媒体开设了官方微博、官方微信，甚至新闻客户端，政府和企业的媒介关系，需要从报纸版面、电视节目老编辑部门，向“两微一端”新媒体编辑部门延展，后者更有可能对突发事件跟进报道和评论。过去媒体地方行常邀请报纸、电视台，如今流行邀请在移动端很有影响力的两微账号小编和客户端平台记者。

　　网络平台管理员、版主。他们管理着社会舆论的半壁江山，甚至大半壁江山，在网络江湖浸润已久，对常在网上呼风唤雨的“大V”知根知底，对舆情的走向判断力有时高于常人。

　　网上意见人士和专家型人士。赢得理性的活跃网友支持，或者争取其保持中立。考虑到意见人士对网络舆论有影响力，做好他们的“统战”工作具有重要意义。

　　网络管理部门。在突发舆情中，如果网上出现颠倒黑白的谣言和恶意诽谤信息，及时向管理部门举报，争取删除，并推送政府新闻发布的权威解释。

　　新媒体传播和舆情专家。请他们解剖舆情个案背后社会转型期的深层矛盾和老百姓内心的“集体焦虑”，有助于为当事方的个案减压，就事论事，反而容易处置。

　　宣传、公共部门需成为新媒体资源的集聚地，广结善缘。网上很多人，拉一拉就是朋友，要尽量加强沟通，超越争议，弥合裂痕，凝聚最大公约数。

来源：人民网舆情监测室。 作者：祝华新，人民网舆情监测室秘书长、《网络舆情》执行总编辑。