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热线回应质量彰显政府服务效能

  长期以来,海口持续探索“12345”热线回应的完善,逾期办件率2个月下降99%,热线接听量亦大幅增长。(2月14日《海南日报》)

  海口市“12345”政府服务热线每天近1200多通电话背后,是近1200多个遇到难题、需要帮助的百姓。当他们拨通“12345”政府服务热线时,必然像是住在酒店里拨打前台电话那般,充满着这样那样的疑惑需要有人释疑解答,又或是遇到各种问题及有所诉求需要有人帮助予以解决。可以说,“12345”政府服务热线就是政府部门的“前台电话”,是政府部门的电话服务大厅。有了这样的一个热线,百姓甚至不需要知道政府部门的大门朝哪开,随时随地打一通电话就有望解决问题。从海口“12345”政府服务热线的实践来看,这里就是百姓表达诉求的有效渠道,也是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站,更是一头连着百姓,一头连着各行政职能部门的桥梁。

  “12345,有事找政府”是政府服务热线的庄严承诺,“民有所呼,我有所应”更是政府部门的职责使命。能否串起民心,使政府热线不成为花架子,既需要政府服务热线的每一个接线员都成为“政务百科全书”,更要相应的职能部门都成为解决民众诉求的“高速处理器”。简而言之,就是要政府服务热线既成为畅通高效的投诉咨询渠道,更成为倒逼政府部门提升公共服务质量和效率的有效保障平台。唯有如此,政府服务热线才能够在倾听民意后,化解民忧、解决民难。

  政府服务热线是政府公共服务的集中体现,而公共服务的质效决定着百姓的满意度和幸福感,因为“12345”办得如何,既能折射出百姓的满意度如何,又能反映出政府部门的职能是否履行到位。目前,海口市“12345”政府服务热线每日接到的电话中,近半是投诉,这说明有一些政府部门在城市管理和公共服务上,还有不少有待改进的地方。如果把拨打政府服务热线的行为理解成一种公共表达的形式,那么参与其中的百姓便是政府公共服务的监督者和评价者,他们如同为政府服务挑刺捉虫的“啄木鸟”,把政府部门在城市管理和公共服务方面不尽完美、有待改善的地方一一挑出。对此,政府部门可以探索相应的评价机制,把百姓在“12345”上反映的问题及解决情况,作为重要指标,纳入政府考核体系中,从而倒逼相关部门使公共服务更加精益求精,使城市管理更加尽善尽美。

  当然,说一千道一万,政府服务热线要发挥出实效,最关键的一点就是落实与执行,就是相关职能部门解决问题的质效。一方面,要切实强化监督,对于推诿拖沓要敢于问责,要让相关职能部门知晓“12345”不是假把式,百姓的诉求更容不得半点“怠慢”,不能让热线两头一头热一头冷,一头急一头缓,而是要把百姓反映的问题当成任务来解决,把百姓的呼声当成使命来推进。另一方面,热线平台要推进专业化建设,如通过智慧平台建设,开展舆情监测,主动去发现问题,主动去解决问题,又如通过大数据归纳整理和人员专业化建设,使一些公众常咨询、反映的问题,能够当场回复、一步办结,减少转接、转办等等,从而提升服务热线的服务效率。只有政府服务热线发挥出最大效用,百姓的满意度才会得到最大程度的提升。

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