“5年前来过一次武夷山，当时遇上筏工变相索要小费的情况，所以对竹筏漂流印象不是很好，现在情况大不一样了。”日前，刚参加完竹筏漂流的福州游客赵先生在一张红色的“武夷山九曲溪旅游意见征询卡”上勾选了“满意”一项。

竹筏漂流的变化，只是福建旅游品质提升的一个小细节，自从向游客做出“放心游福建”的服务承诺后，福建旅游发生了很多变化，游客普遍反映，到“清新福建”旅游，更“放心”也更“舒心”了。

今年8月，福建省旅游局联合省物价局、工商局等24个部门向全国游客做出“放心游福建”服务承诺。截至11月底，福建省12315旅游投诉服务平台登记受理旅游投诉472件、全国12301旅游投诉热线投诉76件，其中，符合快处条件的旅游投诉436件，占全部投诉的79.5%，7天内办结率为100%，充分体现了加强旅游市场综合监管的高效能。

落实服务 提升举措

福建省旅游局局长吴贤德表示，福建在全国率先推出“放心游福建”旅游服务承诺新举措，是福建打造清新社会环境、提升旅游服务品质的重要支撑。要持之以恒抓紧抓实，确保旅游投诉“一口受理”“限时办结”“先行赔付”，保障游客合法权益，优化旅游消费环境，让广大游客真正“乐享清新、畅游福建”。

据了解，这套创新性的受理机制有几个关键数字：“一口受理”，依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉统一的受理电子平台，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制；“24小时内”，福建省政府要求投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；“7个工作日内”，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人；对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

有专家认为，随着大众旅游和自驾旅游时代的到来，旅游投诉量多面广，涉及部门越来越多。“放心游福建”承诺依托12315平台，有效整合优化了全省24个部门旅游市场综合监管职能，将原本分散的投诉受理工作借助信息化手段整合为一，并与国家旅游局12301旅游投诉平台有序衔接，实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，这种尝试将成为旅游投诉受理机制的一个发展方向。

完善服务 监管体系

12月初，福建省物价局公布信息，自今年3月该省开展景区价格专项检查以来，已有23个景区经营单位共27起价格违法案件受到行政处罚，实施经济制裁合计294万余元。受处罚的景区主要存在未按规定执行门票价格优惠、超标准收费、变相强制并服务收费、明码标价不规范等4类问题。

福建省物价局相关负责人表示，曝光并处罚相关景区，就是为了履行“放心游福建”的承诺，倒逼景区完善管理、规范收费。

据了解，福建正以“放心游福建”作为抓手，初步探索建立旅游服务监管体系，主要包括常态化的市场检查、每年重大节日检查、联合与旅游服务质量关系紧密的部门联合执法；出台监管方案，制定旅游系统双随机一公开的方案；强化互联网手段应用，升级福建旅游服务监管平台，建立旅行社云、景区云和酒店云，建设福建旅游运行监测平台、舆情监测平台和网评抓取平台。

同时，福建省旅游局还将加强24个监管部门的沟通联系，建立旅游市场综合监管联席会议机制，并推动在全省布局建设旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局，构建完善的旅游市场联合执法、联动督查督办、旅游违法违规信息共享等机制，目前全省已设立巡回法庭12个。

此外，福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。

擦亮“清新福建”品牌

福建省旅游局相关负责人介绍，在做出“放心游福建”旅游服务承诺后，全省A级景区、旅行社、星级酒店等积极主动参与，做出优质服务承诺，目前已有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。2016年第三季度，游客对投诉处理的满意度大幅上升，较上季度提高5.45分，有效提升了“清新福建”品牌的美誉度，擦亮了福建旅游的金字招牌。

“放心游福建”已成为福建省全面优化旅游服务环境的一个切入点，福建正以旅游服务承诺为契机，积极开展国家级和省级全域生态旅游示范区创建，构建全省智慧旅游平台，优化“笨游福建”APP功能，提高旅游信息化水平。同时，重点推进“1+4”旅游公共服务工程建设，持续推动旅游厕所、集散服务中心、直通车和露营地等项目建设，加快形成更加完善的旅游公共服务体系，营造舒心、放心的旅游环境。

福建旅游局相关负责人表示，“放心游福建”旅游服务承诺既揭开全省旅游服务创新的序幕，也是推动“放心福建”和“放心中国”的先行先试。“我们将持之以恒地推进此项工作，让广大游客能够真正放心舒心、乐享清新、畅游福建、共同缔造最美记忆。”（郭探薇）