各工商所，区工商局各股室、直属单位：

　　随着互联网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报刊、广播、电视之后的“第四媒体”。网络作为反映社会舆情的一个主要载体，不仅是各种思想文化信息的集散地，也是社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、普通问题政治化、一般问题热点化的趋势。为了有效防范网络舆情事件发生，掌握网络舆论主动权，加强涉及工商部门网络舆情引导工作，科学化解舆论危机，努力营造良好的工商行政管理舆论环境，现提出如下指导意见，请认真抓好落实。

　　一、提高思想认识

　　网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论、观点、意见和情绪等等表现的总和，主要通过BBS论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化。对网络舆情如果引导不善，一个细小的事件，经过网络的发酵，就可能演变为震动各界的社会热点事件。工商工作与社会经济生活有着广泛密切的联系，其监管执法、服务发展，消费维权、自身建设和队伍形象都受到了社会各界的广泛关注，我们工作中存在的问题和不足一旦通过网络曝光，就有可能被炒作、被延伸、被发酵、被放大，小事就会变成大事，甚至变成坏事。因此，加强对涉及工商部门的网络舆情的预警防范和监测引导，形成积极向上的主流舆论，营造良好的工商行政管理舆论环境，对于确保工商队伍平安稳定、提升工商形象、推进新时期工商工作有着十分重要的意义。

　　二、加强工作领导

　　我局成立以党组书记、局长任组长，党组成员任副组长，各工商所、各股室和直属单位负责人为成员的网络舆情信息防控工作领导小组。领导小组下设办公室，挂靠在办公室。领导小组负责指导全局开展涉及工商部门的网络舆情引导工作，对重大网络舆情做好跟踪、督查和协调，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导控制网络舆情的长效机制，不断提高全局网络舆情引导工作的预见性、针对性、主动性、有效性。各部门指定一名精干人员组成我局“网络评论员”队伍，网络评论员负责监测、整理、分析、反馈与本部门业务有关的网络舆情信息，并适时开展评论，解疑释惑、澄清事实、舒缓情绪，及时化解各种负面影响。

　　三、完善工作机制

　　网络舆情引导主要是对网络舆情尤其是负面舆情的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的。因此，要全面建立网络舆情预警、监测、研判、应对四大机制，形成“预警防范—监测分流—会商研究—应急处置—发布信息—跟踪反馈”的信息处理及反馈联动流程。

　　（一）建立网络舆情预警机制

　　防控舆情信息重在先知先觉、提前预警、消除对立、化解矛盾，各部门应对可能产生不良舆情信息的具体行政行为和个人行为保持高度的警惕性和敏锐性。每一位干部在履行行政许可、行政执法、行政处罚、行政确认、行政调解等职责过程中和业余生活当中，如有存在对监管服务对象不当或过激行为，并极有可能在监管服务对象中滋生不满、酝酿抵触、造成对立，进而激化矛盾、诉之媒体、形成事件的，具体行为责任人应保持警觉，及时将情况报告单位负责人和分管局领导，跟踪留意被监管服务对象的情绪发展和行动走向，主动找到当事人做好情绪化解、矛盾消除工作，同时，密切关注报刊、论坛等有关媒体动态，及时监测、有效防控可能发生的舆情信息。

　　（二）建立网络舆情监测机制

　　1.监测对象。较经常出现涉及我局相关舆情信息的主要论坛（BBS）、新闻网站和贴吧（附件1）。对论坛（BBS）主要监测在本地区具有一定影响力的论坛栏目中发布的，与我局有关的帖子和相关跟帖；对新闻网站主要监测各大新闻门户网站对我局有关的报道和相关评论跟帖；对贴吧主要监测热门贴吧（如百度贴吧）中与我局有关的帖子和相关跟帖。

　　2.监测内容。网络上涉及工商部门的敏感工作和容易被关注的内容，主要包括：协会会员的吸纳和会员费的收取及使用、党报党刊征订、CA证书发放和管理、年检验照、无照经营、重大食品安全突发事件、非法传销、重大安全生产事故、安全生产隐患、市场经营秩序、重大消费纠纷、制售假冒伪劣商品、工商行政性收费、重大案件查处、工商人员违法违纪违章行为和效能作风问题等。

　　3.监测方法。主要有指定网站（论坛）搜索和全网搜索。指定网站搜索，即对辖区内具有一定影响力的网站和论坛进行定期浏览，收集有关对当地工商报道和论坛中出现的一些敏感的话题；全网搜索，即利用百度（baidu）、谷歌(google)等搜索引擎，通过关键词（如工商、订报、会员费等）搜索国内各个知名的门户网站有关对当地工商报道和论坛中出现的一些敏感的话题。

　　4.责任分工。

　　（1）办公室：负责网络舆情防控的协调、指导工作。

　　（2）信息股：负责网络舆情监测，每天（含节假日）至少分上、下午2次对相关指定网站、论坛和贴吧进行浏览和搜索，发现涉及我局的敏感工作和容易被关注的内容，尤其是负面网络舆情，要及时摘录舆情信息有关内容，包括：网页IP地址、发布人、帖子标题和内容、跟帖内容等，并填报《网络舆情信息登记表》（附件2），按职能分工及时分流至相关部门，并报我局有关领导和办公室、监察室。

　　（3）监察室：负责对相关部门处置网络舆情的跟踪、督查。

　　（4）各工商所、各股室、直属单位：按照舆情信息“谁产生、谁处置”的原则，负责对信息股分流的具体行政行为引发的网络舆情进行监测处理。处理过程中，要加强与我局网络舆情信息防控工作领导小组办公室的沟通联系，加强向我局有关领导请示、汇报，采取积极有效措施，力争将负面影响降至最低限度。同时及时摘录舆情信息有关内容，上报市工商局网络舆情信息防控工作领导小组办公室。

　　（三）建立网络舆情研判机制

　　1.研判分析。各相关责任部门收到信息股转交的涉及本部门和由本部门引发的舆情信息后，要及时组织人员召开舆情研判例会，对收集到的网络舆情进行分析、判断、评估，准确查找舆情信息产生的原因，认真核实舆情反映的问题，对舆情走向作出正确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面评估，及时准备好多套跟（回）帖材料。

　　2.危机防范。对一些影响面大、可能导致事件升级危机的舆情信息，要密切关注事态发展，保持对事态信息的第一时间获知掌控。要针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

　　（四）建立网络舆情应对机制

　　各部门针对各类网络舆情信息，及时采用“化、沉、删、正、热”等策略，有效应对各种舆情信息，提高网上舆论引导能力。

　　1.化。即消除误会，化解矛盾。对于个别干部群众对工商部门出现的有疑惑、有怨言、有情绪的舆情信息，依法迅速研判和解决其所提出的问题，并以诚实、平等的态度多做解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾的工作，采取一人多网名或多人同时跟帖的方式，对所涉及的同一话题从不同角度，用不同语气予以化解，争取主动，以防止事态扩大化。

　　2.沉。即组织沉帖，彼长此消。对一些无法化解、揪住不放、热度不减的舆情信息帖子要组织人员采取沉帖措施，降低舆情关注度。

　　3.删。即屏蔽内容，删除帖子。对于无中生有、恶意中伤、捏造虚构、夸大其辞、极端偏激的舆情信息要联系网站管理员或版主及时屏蔽相关内容或删除帖子。

　　4.正。即借助传媒，矫正视听。根据某一重大舆情事件的发展态势和走向，最大程度地争取传统媒体的支持，利用报纸、电视台等传统媒体的公信力和权威性，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷。

　　5.热。即正面宣传，营造氛围。要在论坛和贴吧上主动发布反映工商部门服务企业发展、维护市场秩序、建设高素质队伍、运用高科技手段的决策、举措、成效、亮点和各类先进典型等方面舆情信息，采取一人多网名或多人同时跟帖的方式，尽全力将正面帖子或报道稿顶上去，让更多的网民了解工商、客观看待并正面热议工商部门的积极工作成效和良好形象。

　　四、有关要求

　　1.源头防范为主。网络舆情引导工作要从源头抓起，铲除负面信息产生的土壤，防患于未然。因此，要注重调查研究，切实提高领导决策水平，克服麻木不仁、坐视观望思想，排除工作隐患，不断改进和完善工作，确保监管服务无盲点、无漏洞。同时，强化队伍作风建设，严格各项制度落实，从源头上预防和减少负面信息的产生。发生可能产生不良舆情信息的具体行政行为和个人行为时，要及时报告、及时关注、及时消除隐患。

　　2.加强学习研究。工商机关特别是领导干部、部门负责人和网评员要认真学习网络的基本知识和技能，把握网络发展变化的特点和规律，把网络舆情作为知民意、晓民情、解民忧的重要途径，克服对网络舆情的恐慌或敌视心理，增强网络舆论分析、判断、处置和危机处理能力，不断提高工作的预见性、针对性、主动性、有效性。

　　3.及时监测跟踪。要加大对网络监测的力度，随时关注网上新闻跟帖、各种论坛、帖吧中关于工商工作的舆情热点，做到第一时间发现，区别不同情况，灵活妥善处置，并按制度规定及时上报，严禁迟报、漏报和瞒报，避免延误最佳处置时机，确保网络监控和网上舆论引导工作呈现出全方位、大覆盖、紧跟踪的良好态势。

　　4.有效引导应对。要抓住网络的特点，从三个方面组织开展好舆论引导应对工作。一是技术层面，要学会使用网络语言（附件3），这样容易使网民接受；学会“掺沙子”，使问题不能形成一个集中的声音；采取一人多网名或多人同时跟帖的方式，对所涉及的同一话题实施“围追堵截”。二是角色层面，回帖时尽量使用旁观者的角度和语气，以避免引起不必要的误解或造成矛盾激化。三是气势层面，回帖时本着“对事不对人”的原则，有礼有节，以理服人，以法服人，措辞得当，严禁在回帖中出现谩骂、人身攻击或威胁、恐吓等用语。

　　5.加强沟通协作。要形成网络舆情大监控格局，加强舆情信息防控工作的沟通、汇报，及时交流工作中好的方式方法，共同研究解决工作中的难点、弱点问题，提升舆情信息防控水平。对外，要采取各种形式，加强与宣传、通信、公安等部门的联系协调，拓宽与网络媒体的沟通渠道，争取其理解、支持和配合工商工作。要充分发挥监管执法资源优势，以开展网络商务监管和全国整治互联网低俗之风为契机，进一步加大对相关网站、论坛的监管和指导，提升网站及管理人员对工商部门的重视和支持。

　　6.注重网络宣传。要加大网络宣传的策划力度，增强针对性、时效性、吸引力和感染力，不断强化正面宣传力度，深入宣传工作亮点，努力形成正面宣传的舆论强势。

　　7.强化队伍培训。通过业务和网络技能的专业培训，使网上舆情引导队伍更加知识化、专业化，成为工商机关驾驭互联网的综合性“通才”。

　　8.严格责任落实。各部门要进一步明确网络舆情预警防范和监测处置的责任，对舆情引导控制不力、发生重大网络舆情事故、造成工作被动等现象的单位和个人予以通报，并追究领导和相关人员的责任，以实现对网络舆情尤其是负面舆情的预警、监测与有效处置,从而实现有效化解网络舆论危机的目的。

　　漳州市芗城区工商行政管理局

　　2012年9月15日